Wie zufrieden sind unsere internen Kunden mit unseren Leistungen?  Was können wir besser machen?

Situation

Interne Dienstleistungen leisten als Unterstützungsprozesse einen wichtigen Beitrag zur effizienten Erbringung der Kernleistungen eines Unternehmens. Mit der Einführung der Balanced Scorecard rückt die Frage nach geeigneten Indikatoren zur Erfassung der Qualität interner Dienstleistungen und der Zufriedenheit der internen Kunden stärker in den Fokus.

Aufgabe

Die Ziele der Kundenbefragung in drei Dienstleistungsbereiche des Unternehmens lauteten:

  • Den Zufriedenheitsgrad der internen Kunden mit ausgewählten
    Dienstleistungen zu erfassen.
  • Im Dialog mit den internen Kunden die Stärken und Schwächen sowie daraus resultierende Optimierungsmöglichkeiten und Innovationen zu diskutieren.
  • Maßnahmen zur zielgerichteten Optimierung zu formulieren und deren Umsetzung voranzutreiben. Die erreichten Verbesserungen zu dokumentieren und transparent darzustellen.

Lösung

Den Finger auf die richtigen Punkte legen: In einem Interview mit den verantwortlichen Führungskräften des Centers wird die jeweilige Dienstleistung und das daran gekoppelte „Leistungsversprechen“ sowie die (angenommenen) Erwartungen der Leistungsabnehmer beschrieben.

Meinungsbild erheben: In einem repräsentativer Querschnitt des Unternehmens wurden Schlüsselpersonen aus allen Bereichen und Ebenen entlang der definierten Kriterien und Prüffragen schriftlich nach ihrem Erleben und Einschätzung befragt.

Über den Dialog ins Handeln kommen: In Dialog-Workshops analysieren „Dienstleister“ und „interne Kunden“ gemeinsam die zusammengefassten Befragungsergebnisse, erarbeiten konkrete Maßnahmen zur Optimierung der internen Leistungen heute und diskutieren darüber, wie „neue“ Anforderungen der Kunden zukünftig besser „bedient“ werden können.